Regulamento da Premiação

REGULAMENTO DO TROFÉU XTART

Artigo 1º - Do Objeto

1.1. O presente Regulamento disciplina a participação e o julgamento dos cases inscritos no TROFÉU XTART, promovido pela PROXXIMA TELECOM, com o objetivo de reconhecer e premiar as melhores práticas e resultados nas diversas áreas de operações.

Artigo 2º - Das Inscrições

2.1. As inscrições para o TROFÉU XTART estarão abertas no período de 30 de junho de 2025 a 20 de julho de 2025.

2.2. As inscrições serão realizadas exclusivamente online, através do site do evento: https://xtart.proxxima.net, acessando qualquer um dos links de inscrição..

2.3. Para efetuar a inscrição, o responsável pelo case deverá preencher o formulário online com todas as informações solicitadas, incluindo, mas não se limitando a:

a) Nome do case;

b) Categoria em que o case será inscrito;

c) Descrição detalhada do case, incluindo objetivos, ações implementadas, resultados alcançados e indicadores de sucesso;

d) Nome da empresa/organização proponente;

e) Dados de contato do responsável pela inscrição.

f) Declaração de que o proponente possui todos os direitos de propriedade intelectual sobre o case inscrito e autoriza a Proxxima Telecom a divulgar o case, caso seja premiado.

2.4. Cada case poderá ser inscrito em apenas uma categoria.

2.5. A PROXXIMA TELECOM não se responsabiliza por inscrições não finalizadas ou enviadas fora do prazo estipulado.

2.6. A inscrição implica na aceitação total e irrestrita deste Regulamento por parte do proponente.
2.7. Cada empresa só poderá inscrever no máximo 3 cases, em categorias diferentes.

Artigo 3º - Das Categorias e Critérios de Avaliação

3.1. Serão premiados cases nas seguintes categorias:

a) Operações em N1: Cases que demonstrem excelência no primeiro nível de atendimento ao cliente, focando na eficiência, agilidade e resolução de demandas iniciais.

b) Operações em N2: Cases que apresentem soluções complexas e especializadas no segundo nível de atendimento, evidenciando conhecimento técnico e capacidade de resolução de problemas mais elaborados.

c) Operações de Backoffice: Cases que destaquem a otimização e a eficiência de processos internos de suporte, como análise de dados, suporte administrativo, financeiro e outros, que impactam positivamente a operação principal.

d) Operações de Cobrança: Cases que demonstrem estratégias inovadoras e eficazes na gestão de cobrança, com foco em resultados, relacionamento com o cliente e minimização de perdas.

e) Operações Reputacionais: Cases que evidenciem ações proativas e reativas na gestão da reputação da empresa, incluindo o tratamento de críticas, o fortalecimento da imagem e o engajamento positivo com o público.

f) Operações de Vendas Inbound (PAP, Inside Sales e Digital Sales): Cases que apresentem sucesso em estratégias de vendas receptivas, seja por contato pessoal (PAP), por telefone/online (Inside Sales) ou através de canais digitais, com foco em conversão, experiência do cliente e crescimento.

g) Operações de Retenção & Reversão: Cases que demonstrem estratégias eficazes para fidelizar clientes, reduzir o churn e recuperar clientes perdidos, com foco em relacionamento, personalização e valor agregado.

h) Gestão da Qualidade: Cases que apresentem a implementação de práticas e ferramentas de gestão da qualidade que resultaram em melhorias significativas nos processos, produtos ou serviços da operação.

i) Gestão de Processos e Projetos: Cases que evidenciem a aplicação de metodologias e ferramentas de gestão de processos e projetos que levaram a ganhos de eficiência, redução de custos, melhoria na entrega e alcance de objetivos estratégicos.

j) Inovação & Inteligência Artificial: Cases que demonstrem a aplicação de soluções inovadoras e/ou de inteligência artificial para otimizar operações, melhorar a experiência do cliente ou gerar novos insights ou alcançar resultados diferenciados.

3.2. Os cases serão avaliados por uma comissão julgadora qualificada, com base nos seguintes critérios e pesos:

a) Relevância (Peso 25%):

  • Impacto do case nos resultados da área de atuação.
  • Alinhamento dos objetivos do case com os objetivos estratégicos da organização.
  • Significância dos resultados alcançados em relação aos desafios enfrentados.

b) Originalidade (Peso 25%):

  • Originalidade das soluções implementadas.
  • Criatividade na abordagem dos problemas.
  • Diferencial da prática em relação às soluções existentes no mercado.
  • Capacidade de gerar valor de forma inédita.

c) Resultados (Peso 30%):

  • Magnitude dos resultados alcançados (aumento de receita, redução de custos, melhoria de eficiência, etc.).
  • Qualidade dos indicadores de sucesso (KPIs) utilizados para medir os resultados.
  • Consistência dos resultados ao longo do tempo.
  • Retorno sobre o investimento (ROI) da iniciativa.

d) Aplicabilidade (Peso 10%):

  • Potencial de replicação da prática em outras áreas da organização.
  • Adaptabilidade da solução a diferentes contextos e cenários.
  • Escalabilidade da iniciativa.

e) Clareza e Objetividade (Peso 5%):

  • Organização e estrutura da apresentação do case.
  • Linguagem clara, concisa e objetiva.
  • Facilidade de compreensão das ações implementadas e dos resultados alcançados.

f) Documentação (Peso 5%):

  • Qualidade e organização da documentação comprobatória dos resultados apresentados (relatórios, planilhas, gráficos, etc.).
  • Confiabilidade e precisão dos dados apresentados.
  • Facilidade de acesso e verificação das informações.

3.3. A comissão julgadora atribuirá notas de 1 a 5 para cada critério, onde:

  • 1 = Muito Ruim
  • 2 = Ruim
  • 3 = Regular
  • 4 = Bom
  • 5 = Excelente

3.4. A nota final de cada case será calculada utilizando a seguinte fórmula:

Nota Final = (Relevância x 0,25) + (Originalidade x 0,25) + (Resultados x 0,30) + (Aplicabilidade x 0,10) + (Clareza e Objetividade x 0,05) + (Documentação x 0,05)

3.5. A comissão julgadora poderá solicitar informações adicionais aos proponentes, caso julgue necessário para a avaliação dos cases.

3.6. A decisão da comissão julgadora é soberana e irrecorrível.

Artigo 4º - Da Premiação

4.1. Os melhores cases de cada categoria serão reconhecidos com o TROFÉU XTART.

4.2. A cerimônia de premiação será realizada no dia 22 de Agosto de 2025, durante a programação do XTART 2025.

4.3. A PROXXIMA TELECOM poderá divulgar os cases vencedores em seus canais de comunicação, incluindo, mas não se limitando a, site, redes sociais e publicações.

4.4. Os proponentes dos cases vencedores serão responsáveis por custear suas despesas de deslocamento e hospedagem para participar da cerimônia de premiação, salvo disposição em contrário por parte da PROXXIMA TELECOM.

Artigo 5º - Das Disposições Gerais

5.1. Ao inscrever um case no TROFÉU XTART, o proponente declara que as informações prestadas são verdadeiras e que possui o direito de divulgar o case.

5.2. A PROXXIMA TELECOM reserva-se o direito de alterar este Regulamento, mediante comunicação prévia aos inscritos.

5.3. Os casos omissos neste Regulamento serão analisados e decididos pela comissão organizadora do TROFÉU XTART.

5.4. A PROXXIMA TELECOM não se responsabiliza por eventuais problemas técnicos no site do evento que possam impedir ou prejudicar a inscrição de cases.

5.5. Os materiais enviados para inscrição não serão devolvidos aos proponentes.

DESCRIÇÃO DAS OPERAÇÕES E CARACTERÍSTICAS POR CATEGORIA

Para auxiliar na inscrição e no entendimento das categorias, seguem as descrições das operações de atendimento e demais características a serem observadas em cada uma:

a) Operações em N1:

  • Foco: Primeiro contato com o cliente, resolução de dúvidas e problemas simples, triagem de demandas.
  • Operações de Atendimento Observadas:
  • Eficiência no tempo de resposta e resolução (SLA de primeiro nível).
  • Clareza e objetividade na comunicação, adaptada ao perfil do cliente.
  • Empatia e cordialidade no atendimento, demonstrando preocupação com a experiência do cliente.
  • Utilização eficaz de ferramentas de conhecimento (bases de conhecimento, FAQs, scripts) para agilizar o atendimento.
  • Habilidade de direcionar corretamente as demandas para os níveis superiores (N2, N3) quando necessário, garantindo uma transição suave para o cliente.
  • Registro detalhado das interações no sistema de atendimento (CRM) para acompanhamento e histórico.
  • Outras Características Observadas:
  • Volume de atendimentos realizados e sua distribuição por canal (telefone, chat, e-mail, redes sociais, etc.).
  • Índices de satisfação do cliente no primeiro contato (CSAT, pesquisas de saída).
  • Taxa de resolução no primeiro nível (FCR - First Call Resolution) e sua evolução ao longo do tempo.
  • Utilização de canais de autoatendimento (portais, chatbots) para reduzir o volume de chamados de N1.
  • Treinamento e capacitação contínua dos atendentes de N1 para garantir a qualidade do atendimento.

b) Operações em N2:

  • Foco: Atendimento de demandas mais complexas que não foram resolvidas no N1, exigindo conhecimento técnico e habilidades de resolução de problemas mais aprofundadas.
  • Operações de Atendimento Observadas:
  • Profundo conhecimento técnico sobre produtos, serviços ou processos, demonstrando expertise na área.
  • Capacidade de diagnóstico e resolução de problemas complexos, identificando as causas raízes e propondo soluções eficazes.
  • Habilidade de comunicação técnica clara e acessível ao cliente, explicando soluções de forma compreensível.
  • Utilização de ferramentas de diagnóstico e troubleshooting avançadas para investigar e solucionar problemas.
  • Colaboração efetiva com outras áreas (engenharia, desenvolvimento, etc.) para a resolução de problemas que exigem conhecimento multidisciplinar.
  • Documentação detalhada das soluções para criar uma base de conhecimento para o N1 e prevenir problemas futuros.
  • Outras Características Observadas:
  • Complexidade dos problemas resolvidos e seu impacto na operação do cliente.
  • Índices de satisfação do cliente após o atendimento de N2, medindo a eficácia das soluções apresentadas.
  • Tempo médio de resolução de casos complexos e sua otimização ao longo do tempo.
  • Impacto das soluções de N2 na prevenção de problemas futuros, reduzindo o volume de chamados recorrentes.
  • Nível de especialização e certificações da equipe de N2.

c) Operações de Backoffice:

  • Foco: Processos internos que dão suporte à operação principal, garantindo sua eficiência e bom funcionamento.
  • Operações de Atendimento Observadas (Interno):
  • Eficiência e agilidade no processamento de informações e demandas internas, cumprindo SLAs internos.
  • Precisão e qualidade na execução das tarefas, minimizando erros e retrabalho.
  • Comunicação clara e eficaz com as áreas de interface, garantindo o fluxo adequado de informações.
  • Utilização de sistemas e ferramentas de gestão (ERP, CRM, etc.) para otimizar os processos.
  • Proatividade na identificação de oportunidades de melhoria nos processos internos.
  • Outras Características Observadas:
  • Otimização de processos e redução de custos operacionais.
  • Melhoria na qualidade dos dados e informações, garantindo sua integridade e confiabilidade.
  • Impacto das atividades de backoffice na satisfação do cliente final, mesmo que indireto.
  • Implementação de automação e novas tecnologias (RPA, IA) para aumentar a eficiência.
  • Contribuição do backoffice para a tomada de decisões estratégicas da empresa.

d) Operações de Cobrança:

  • Foco: Estratégias e ações para a recuperação de créditos, mantendo o relacionamento com o cliente e minimizando perdas.
  • Operações de Atendimento Observadas:
  • Abordagem ética e respeitosa com o cliente, buscando soluções amigáveis e personalizadas.
  • Negociação eficaz e busca por acordos que sejam vantajosos para ambas as partes.
  • Utilização de diferentes canais e estratégias de cobrança (telefone, e-mail, SMS, WhatsApp, etc.), adaptadas ao perfil do cliente.
  • Gestão de acordos e acompanhamento de pagamentos, garantindo o cumprimento dos compromissos.
  • Tratamento de objeções e resolução de problemas que impedem o pagamento.
  • Outras Características Observadas:
  • Taxa de recuperação de crédito e sua evolução ao longo do tempo.
  • Redução da inadimplência e do tempo médio de recebimento (DSO).
  • Índices de satisfação dos clientes durante o processo de cobrança, medindo o impacto das ações no relacionamento.
  • Implementação de tecnologias e análise de dados para otimizar a cobrança (modelos de risco, segmentação de clientes).
  • Custos da operação de cobrança e sua relação com os resultados obtidos.

e) Operações Reputacionais:

  • Foco: Ações para construir, manter e reparar a imagem e a reputação da empresa perante seus diversos públicos.
  • Operações de Atendimento Observadas:
  • Monitoramento constante de menções e sentimentos nas redes sociais, sites de reclamação e outros canais.
  • Resposta rápida e eficaz a críticas e comentários negativos, demonstrando preocupação e buscando soluções.
  • Engajamento positivo com o público e influenciadores, construindo relacionamentos e promovendo a marca.
  • Comunicação transparente e proativa em situações de crise, minimizando danos à imagem.
  • Desenvolvimento de conteúdo relevante e informativo para fortalecer a reputação da empresa.
  • Outras Características Observadas:
  • Melhora nos indicadores de reputação online e offline (índice de sentimento, Net Promoter Score - NPS).
  • Aumento do engajamento positivo com a marca (curtidas, compartilhamentos, comentários).
  • Redução do impacto de crises de imagem, medindo a eficácia das ações de resposta.
  • Implementação de estratégias de comunicação e relações públicas para fortalecer a reputação.
  • Alinhamento das ações de reputação com os valores e a cultura da empresa.

f) Operações de Vendas Inbound (PAP, Inside Sales e Digital Sales):

  • Foco: Estratégias de vendas receptivas, onde o cliente inicia o contato ou demonstra interesse no produto/serviço.
  • Operações de Atendimento Observadas:
  • Qualificação eficaz de leads, identificando aqueles com maior potencial de compra.
  • Abordagem consultiva e personalizada, entendendo as necessidades do cliente e oferecendo soluções adequadas.
  • Utilização de técnicas de vendas adequadas a cada canal (PAP, Inside Sales, Digital Sales), maximizando a conversão.
  • Construção de relacionamento com o cliente, gerando confiança e credibilidade.
  • Fechamento de vendas e acompanhamento pós-venda, garantindo a satisfação do cliente e incentivando a recompra.
  • Outras Características Observadas:
  • Taxa de conversão de leads em vendas e sua otimização ao longo do tempo.
  • Valor médio das vendas e seu crescimento.
  • Ciclo de vendas e sua redução.
  • Satisfação dos clientes com o processo de compra, medindo a qualidade da experiência.
  • Utilização de ferramentas de CRM e automação de marketing para otimizar o processo de vendas.
  • Crescimento da receita gerada pelas vendas inbound.

g) Operações de Retenção & Reversão:

  • Foco: Estratégias para manter clientes ativos e recuperar aqueles que manifestaram intenção de cancelar ou já cancelaram.
  • Operações de Atendimento Observadas:
  • Identificação proativa de clientes com risco de churn, utilizando análise de dados e modelos preditivos.
  • Contato proativo com clientes para entender suas necessidades, oferecer soluções personalizadas e demonstrar valor.
  • Ofertas personalizadas e programas de fidelidade para incentivar a permanência do cliente.
  • Tratamento eficaz de solicitações de cancelamento, buscando entender os motivos e oferecer alternativas para reverter a decisão.
  • Ações de recuperação de clientes inativos, buscando reengajá-los e trazê-los de volta.
  • Outras Características Observadas:
  • Taxa de retenção de clientes e sua melhoria ao longo do tempo.
  • Redução do churn (taxa de cancelamento) e seu impacto na receita.
  • Taxa de sucesso na reversão de clientes e seu custo-benefício.
  • Aumento do lifetime value (LTV) do cliente, medindo o valor do cliente ao longo do tempo.
  • Índices de satisfação e lealdade dos clientes, demonstrando o sucesso das ações de retenção.

h) Gestão da Qualidade:

  • Foco: Implementação de sistemas, processos e ferramentas para garantir a qualidade dos produtos, serviços e atendimento.
  • Operações de Atendimento Observadas:
  • Implementação de padrões de qualidade (ISO, etc.) e sua certificação.
  • Monitoramento e avaliação contínua da qualidade do atendimento, utilizando métricas e indicadores.
  • Realização de auditorias internas e externas para verificar a conformidade com os padrões de qualidade.
  • Coleta de feedback dos clientes (pesquisas, reclamações) para identificar áreas de melhoria.
  • Implementação de ações de melhoria contínua (PDCA, Kaizen) para aprimorar os processos e a qualidade.
  • Treinamento e capacitação das equipes em qualidade, promovendo uma cultura de excelência.
  • Outras Características Observadas:
  • Melhora nos indicadores de qualidade (redução de erros, reclamações, retrabalho).
  • Aumento da satisfação do cliente com a qualidade dos produtos, serviços e atendimento.
  • Eficiência dos processos internos e sua otimização.
  • Redução de custos relacionados à não qualidade (refugos, devoluções).
  • Reconhecimento da qualidade da empresa por meio de prêmios e certificações.

i) Gestão de Processos e Projetos:

  • Foco: Aplicação de metodologias e ferramentas para otimizar processos e gerenciar projetos de forma eficiente e eficaz.
  • Operações de Atendimento Observadas:
  • Mapeamento e análise detalhada dos processos, identificando gargalos e oportunidades de melhoria.
  • Implementação de melhorias e automação de processos, utilizando tecnologias e metodologias adequadas.
  • Utilização de metodologias de gestão de projetos (Agile, PMI, etc.) para planejar, executar e controlar os projetos.
  • Gerenciamento eficaz de riscos e recursos, garantindo o sucesso dos projetos.
  • Comunicação clara e colaboração entre as equipes envolvidas nos processos e projetos.
  • Outras Características Observadas:
  • Ganhos de eficiência e produtividade, medindo a otimização dos processos.
  • Redução de custos e prazos nos projetos, demonstrando a eficácia da gestão.
  • Melhoria na entrega de projetos e resultados, alcançando os objetivos estratégicos.
  • Aumento da satisfação das equipes e dos stakeholders com a gestão dos processos e projetos.
  • Impacto da gestão de processos e projetos na competitividade da empresa.

j) Inovação & Inteligência Artificial:

  • Foco: Aplicação de soluções inovadoras e/ou de inteligência artificial para transformar operações, melhorar a experiência do cliente ou gerar novos insights.
  • Operações de Atendimento Observadas:
  • Implementação de chatbots e assistentes virtuais para automatizar o atendimento e oferecer suporte 24/7.
  • Utilização de análise de dados e machine learning para personalização do atendimento, antecipando necessidades e oferecendo soluções proativas.
  • Automação de tarefas repetitivas com RPA (Robotic Process Automation) para aumentar a eficiência e reduzir erros.
  • Desenvolvimento de novas soluções e produtos baseados em IA, como recomendações personalizadas, análise de sentimento e previsão de demanda.
  • Utilização de tecnologias disruptivas (IA generativa, visão computacional) para otimizar processos e criar novas oportunidades.
  • Outras Características Observadas:
  • Impacto da inovação nos resultados da operação, medindo o retorno sobre o investimento (ROI).
  • Melhoria na experiência do cliente através da IA, aumentando a satisfação e a fidelidade.
  • Geração de novos insights e oportunidades de negócio, impulsionando o crescimento da empresa.
  • Eficiência e escalabilidade das soluções implementadas, demonstrando seu potencial de expansão.
  • Reconhecimento da empresa como líder em inovação no mercado.